在智慧医院中，用“神经中枢”来类比医院信息中心的作用，是十分恰当的。而这次利用尊龙时凯RIIL-Relax乐为服务管理平台重构“神经中枢”的用户，就是厦门大学附属第一医院（以下简称：第一医院）。通过打通微信运维、服务可视化、全渠道极简服务台、资产精细化管理和决策分析与统计，第一医院将IT运维与智慧医院融合的价值全面展示出来。

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信息科重新定位，如何和才能让服务看得见、摸得着？

第一医院创办于1937年，是集医疗、教学、科研、预防、康复为一体的闽西南规模最大的三级甲等综合性医院。也是福建省唯一一家同时通过互联互通标准化成熟度五级乙等和电子病历五级的医院。

作为闽西南规模最大的三级甲等综合医院，第一医院拥有五所分院、两家护理院和六个社区医疗服务中心。而智慧医院范围与内涵的延伸，不仅顺应了医疗发展潮流，更为第一医院的“医护药技财”、临床和信息实现了一体化应用。比如依托信息化手段实现的全院患者血糖管理、基于CDR构建的临床决策支持系统等。

这种与医院人员、与患者紧密相连的关系，让信息科的角色也发生了重大改变。从排查硬件故障，到办公软件崩溃，从提供决策数据，再到优化流程、提升服务质量，不一而足。那么，如何让IT服务摸得着、看得见呢？

在梳理需求的基础上，第一医院信息科决定为自己做一次“大手术”，将所有故障报修、业务请求、资产管理、项目管理全部拉到一个平台上，打造智慧医院的“神经中枢”。

从微信报修入手，实现运维服务一平台

“微信”，这个几乎每台手机上都安装的软件，已经成了第一医院软硬件报修的平台了。但是，由于“微信群”刷屏的特殊性，IT管理人员必须眼睛不离手机，否则很难确保第一时间去解决故障。同时，由于故障类型不确定、故障描述不清、工单分配任务不同、维修效果无法追踪等问题，“普通”微信必须要经过升级改造，才能适配到现在的服务流程中。

为此，第一医院利用RIIL-Relax，将报修服务集成到医院的企业微信服务号，无论是来自网页、电话、微信公众号的客户反馈，还是第三方系统推送的系统告警，都可以汇总到乐为。其次，还实现了按照业务类型、部门、VIP 等特点自动派单功能，并在同一页面展示待分派、工单详情、辅助信息，让服务效率全面提升。

报修只是第一步，在随后的业务集成中，医院将故障审批、服务申请、故障处理、业务审批、资产扫描、数据分析、决策辅助等功能全部融合到RIIL-Relax之中。在具体使用中，信息科使用内置的表单引擎与流程引擎，通过“拖拽”方式，就能方便地自定义适合自己业务需求的业务表单与业务流程，无需拘泥于复杂死板的标准。与此同时，医院还实现了基于移动端的资产信息精细化管理，全面掌握当前 IT 基础架构中所有资产组件的的信息，利用二维码和条形码实现了对资产的批量入库、出库、调配、报废、导出、盘点、查询、报修等操作。

立体化、可视化、标准化，运维能力迈进新阶段

RIIL-Relax乐为服务管理系统的应用，帮助医院信息中心实现了IT故障报修的流程化管理，让故障处理全程可跟踪、可追溯，让高效率的IT运维工作贯穿整个医疗信息化服务体系。并且，信息科还利用了RIIL-Relax分析报表功能，通过多维度组合、钻取、级联展示统计分析数据，生成微信月报，方便业务部门和医院领导在微信端查阅工作报告，立体化、可视化、标准化地体现出了信息科的工作价值。

“融合平台对于医院的管理和流程的优化，信息中的人财物的配置，提供了很好的依据，使得信息中心真正的成为医院核心的神经枢纽。”

厦门大学附属第一医院计算机中心赵主任对项目建设给予了高度评价